Задача:
Стоматология «Гулливер» обратилась за написанием скриптов и обучением администраторов. Несмотря на опыт работы сотрудников, в коммуникации были серьёзные ошибки: долгие паузы, отсутствие структуры, неумение отрабатывать возражения, использование фраз, снижающих доверие.
Что мы сделали:
- Провели аудит звонков и выявили слабые места.
- Разработали скрипты на входящие и исходящие звонки, подтверждение записи, переписки и работу с базой.
- Обучили администраторов новым сценариям и работе с длительными планами лечения.
- Настроили системную запись и сократили длительность диалогов до 2–3 минут.
Результаты:
- Качество общения с пациентами выросло.
- Администраторы уверенно проводят разговоры и справляются с возражениями.
- Ушёл страх исходящих звонков и неуверенность в коммуникации.
- Появилась чёткая структура и удовольствие от работы по скриптам.
