Стоматология Dental Elite выстроила сервисную систему общения администраторов, сократила лист ожидания с 23% до 7–10% и повысила качество коммуникации с пациентами с 58% до 94%
Клиника хорошо известна в городе, пациенты часто приходят по рекомендациям, поэтому входящий поток обращений высокий. Задача проекта — выстроить для администраторов чёткое и понятное общение с пациентами, чтобы в разговоре чувствовались сервис, забота и уровень клиники.
Дополнительно: 🔹повышение конверсии записи; 🔹работа с пациентами из листа ожидания (ожидание до 1,5 месяцев); 🔹обучение администраторов продукту клиники: преимуществам, сильным сторонам, формированию ценности услуг; 🔹общее повышение качества коммуникаций.
Точка А (старт проекта) 🔹 Качество коммуникации по аудиту звонков — 58% 🔹 Конверсия записи первичных пациентов — 56% 🔹 Запись повторных пациентов — 82% 🔹 Исходящие звонки по задачам — 78% 🔹 Доля пациентов в листе ожидания — 23%
Ход работы - выстроили понятную структуру диалога; - усилили подачу сервиса и заботы; - разобрали продукт клиники и её преимущества; - внедрили внутреннюю систему мотивации; - обучили внутреннего контролёра качества; - подготовили регламенты и выстроили ключевые бизнес-процессы совместно с Руководством клиники.
Результаты (на конец ноября 2025) 🔹 Качество коммуникации: средний показатель вырос с 58% до 94%
Конверсии: 🔹 входящая первичка — 56% → 58% 🔹 запись повторных пациентов — 82% → 93% 🔹 исходящие звонки по задачам — 78% → 95% 🔹 лист ожидания: доля пациентов в ожидании снизилась с 23% до 7–10%
Итог: В клинике появилась понятная, рабочая система коммуникации.
Администраторы уверенно общаются с пациентами, показывают сервис и заботу клиники, грамотно работают с повторными обращениями и листом ожидания. Сочетание обучения, выстроенных стандартов, мотивации и внутреннего контроля дало стабильный рост показателей и позволило эффективно обрабатывать высокий поток пациентов.