Стоматология «Яблоко» внедрила скрипты и обучение: администраторы стали гибче, выросла вовлечённость, улучшилось качество общения и системно назначаются следующие шаги.

Запрос
Молодой коллектив администраторов, отсутствие контроля за статистиками, контроль за сервисностью в минимальном виде. Руководитель отметил необходимость экспертного взгляда со стороны для выстраивания системной работы с пациентами.

Что сделали

Проведено обучение администраторов и старшего администратора.
Регулярные тренировки и разбор звонков (в том числе успешных кейсов из других стоматологий).
Подробный анализ коммуникации с пациентами и отработка речевых модулей.

Результаты

Администраторы стали более гибкими в работе: например, при отложенной записи к врачу предлагали альтернативу.
Научились устанавливать контакт с пациентом.
По наблюдению руководителя: вырос интерес администраторов к своей работе, повысилась вовлечённость.
Администраторы чаще назначают следующий шаг, вместо того чтобы «отпускать» пациентов без продолжения.
Начали использовать скрипт как рабочий инструмент и базу знаний — без дополнительных напоминаний.