Семейный медцентр «Доктор знает» в Ставрополе увеличил конверсию записи пациентов с 29% до 45% за два месяца, внедрив скрипты и обучив операторов колл-центра работать по структуре.
О проекте: Крупнейший медицинский центр и Роддом г. Ставрополь, оказывающие все виды медицинских услуг В фокусе — работа операторов колл-центра (10 человек) на входящей и исходящей линии.
Цель проекта: Создать эффективные скрипты на каждый этап общения с пациентом, учесть существующие регламенты и правила, сделать работу операторов стабильнее и качественнее. Как результат увеличить конверсию в запись на консультацию.
Точка А: (март, старт проекта), общая конверсия: 29% — Диалоги проходили без четкой структуры, часто хаотично, инициатива была у пациента — Не соблюдались этапы продаж, из-за чего Операторы не до конца понимали ситуацию пациента и могли некорректно его записать — Операторы не работали с возражениями, отказами пациентов
Ход работы: — Регулярный еженедельный анализ звонков — Разработка и внедрение скриптов для ключевых этапов продаж — Обучение команды и индивидуальная работа с каждым Оператором — Регулярный разбор ошибок и обратная связь — Каждую неделю отслеживание показателей конверсии каждого Оператора
Результаты: — Операторы стали уверенно вести звонки, лучше слышать клиента — Работать стало проще, благодаря внедрению удобной программы и поддержки со стороны нашей компании — Сформирована единая система диалога, где каждый шаг — логичен и управляем — Компания получила базу знаний для дальнейшего развития эффективности
Точка Б (май): показатель конверсия в запись первичных пациентов 45% (+16%)