Период работы: март-май 2025
О проекте:
Крупнейший медицинский центр и Роддом г. Ставрополь, оказывающие все виды медицинских услуг
В фокусе — работа операторов колл-центра (10 человек) на входящей и исходящей линии.
Цель проекта:
Создать эффективные скрипты на каждый этап общения с пациентом, учесть существующие регламенты и правила, сделать работу операторов стабильнее и качественнее. Как результат увеличить конверсию в запись на консультацию.
Точка А: (март, старт проекта), общая конверсия: 29%
— Диалоги проходили без четкой структуры, часто хаотично, инициатива была у пациента
— Не соблюдались этапы продаж, из-за чего Операторы не до конца понимали ситуацию пациента и могли некорректно его записать
— Операторы не работали с возражениями, отказами пациентов
Ход работы:
— Регулярный еженедельный анализ звонков
— Разработка и внедрение скриптов для ключевых этапов продаж
— Обучение команды и индивидуальная работа с каждым Оператором
— Регулярный разбор ошибок и обратная связь
— Каждую неделю отслеживание показателей конверсии каждого Оператора
Результаты:
— Операторы стали уверенно вести звонки, лучше слышать клиента
— Работать стало проще, благодаря внедрению удобной программы и поддержки со стороны нашей компании
— Сформирована единая система диалога, где каждый шаг — логичен и управляем
— Компания получила базу знаний для дальнейшего развития эффективности
Точка Б (май): показатель конверсия в запись первичных пациентов 45% (+16%)
О проекте:
Крупнейший медицинский центр и Роддом г. Ставрополь, оказывающие все виды медицинских услуг
В фокусе — работа операторов колл-центра (10 человек) на входящей и исходящей линии.
Цель проекта:
Создать эффективные скрипты на каждый этап общения с пациентом, учесть существующие регламенты и правила, сделать работу операторов стабильнее и качественнее. Как результат увеличить конверсию в запись на консультацию.
Точка А: (март, старт проекта), общая конверсия: 29%
— Диалоги проходили без четкой структуры, часто хаотично, инициатива была у пациента
— Не соблюдались этапы продаж, из-за чего Операторы не до конца понимали ситуацию пациента и могли некорректно его записать
— Операторы не работали с возражениями, отказами пациентов
Ход работы:
— Регулярный еженедельный анализ звонков
— Разработка и внедрение скриптов для ключевых этапов продаж
— Обучение команды и индивидуальная работа с каждым Оператором
— Регулярный разбор ошибок и обратная связь
— Каждую неделю отслеживание показателей конверсии каждого Оператора
Результаты:
— Операторы стали уверенно вести звонки, лучше слышать клиента
— Работать стало проще, благодаря внедрению удобной программы и поддержки со стороны нашей компании
— Сформирована единая система диалога, где каждый шаг — логичен и управляем
— Компания получила базу знаний для дальнейшего развития эффективности
Точка Б (май): показатель конверсия в запись первичных пациентов 45% (+16%)