Для старта были запрошены записи звонков. Анализ показал: в диалогах отсутствовала структура, не было презентации клиники и услуг, общение велось в формате «вопрос–ответ».
После — внедрили чёткий алгоритм общения:
знакомство с пациентом и обращение по имени несколько раз за разговор;
обязательная квалификация (первичный или повторный пациент);
выявление потребности через правильные вопросы, а не только ориентируясь на слова пациента;
презентация ценности клиники — сначала выгоды, потом цена и только после предложение времени;
запись через побуждение («Давайте вас запишу») вместо пассивного выбора времени.
Также операторам стало проще работать со скриптом: не нужно держать вопросы в голове, появилась чёткая опора. Начали пробовать отрабатывать возражения.
Результаты: Точка А → Точка Б
Запись первичных: 95%, осталось на том же уровне
Запись повторных: 99%, стало 100% (выросла на +1%)
Подтверждение записей: выросло с 73% до 92% (+19%)
Итог: появилась структура в диалогах, повысилась уверенность администраторов, вырос показатель подтверждений и общая доходимость пациентов.