Многопрофильная клиника, Новосибирск (3 филиала)
Направление: менеджеры / координаторы / кураторы пациентов
Точка А
Формально менеджеры в клинике были, но по факту направления не существовало как системы. Менеджеры давно работали, но само направление было новым и неоформленным.
❌ Не было:
🔻 прописанных регламентов,
🔻 понятной мотивации,
🔻 статистик и метрик эффективности,
🔻 скриптов,
🔻 чёткого понимания функционала менеджера.
❌ Работа строилась интуитивно: пациент спрашивал цену операции — менеджер просто называл цену, без выявления потребностей, без продаж консультации, без выстраивания контакта и сопровождения.
Что сделано
1. Заложила профессиональную основу
🔸 Менеджеры прошли обучение:
▫️▫️ курс «Элитный магистр продаж в медицинской клинике»,
▫️▫️ курс «Куратор-координатор в клинике».
Это дало общий язык, базовую логику продаж и клиентского сопровождения.
2. Создала скрипт и базу знаний под пластику
Я разработала полноценный рабочий инструмент, а не «текст для чтения»:
🔸 Скрипт телефонного звонка менеджера:
▫️▫️ с приглашением пациента на консультацию,
▫️▫️ с фокусом на ценность, а не на цену.
▫️▫️ 30+ отработок возражений, характерных именно для пластической хирургии.
▫️▫️ Регламент рабочей встречи менеджера с пациентом после консультации пластического хирурга.
В условиях ограниченного объёма исходной информации Я собрала всё, что было, структурировала,
превратила это в единый документ. По сути, это: скрипт + база знаний + инструмент адаптации нового сотрудника.
3. Выстроила регламенты и управленческую логику
🔸 Для руководства :
▫️▫️ провела отдельную встречу по регламентам,
▫️▫️ собрала и оформила:
▫️▫️ регламенты работы менеджера,
▫️▫️ чек-листы,
▫️▫️ план работы,
▫️▫️ план ввода и адаптации нового сотрудника,
▫️▫️ разработала систему мотивации: на что реально должен влиять менеджер, какие показатели имеют смысл, зачем вообще эта роль существует в бизнесе.
4. Сформировала мышление менеджеров
🔸 В течение месяца Я регулярно:
▫️▫️ проводила рабочие встречи,
▫️▫️ разбирала переписки менеджеров,
▫️▫️ анализировала звонки (когда они были),
▫️▫️ как тренер, фасилитатор и коуч:
▫️▫️ помогала выстроить систему в голове,
▫️▫️ формировала понимание этапов продаж,
▫️▫️ объясняла ценность их роли для клиники и пациента.
Менеджеры перестали быть «людьми, которые называют цену» и начали осознанно вести пациента по воронке.
5. Внедрила статистики и управляемость
Я разработала и внедрила заполнение статистик, чтобы видеть конверсии и управлять результатом, а не гадать «кажется, стало лучше».
Точка Б — результат всего за 1 месяц
📊 Цифры (направление: пластическая хирургия)
Конверсия в запись на консультацию:
🔴 ноябрь — 44%
🟢 декабрь — 54%
Конверсия встреч менеджера после консультации в запись на операцию:
🔴 ноябрь — 71%
🟢 декабрь — 93%
Рост за счёт качества работы менеджеров, которое Я выстроила.
Качественные изменения
🔸 Менеджеры:
▫️▫️ начали активно работать с базой,
▫️▫️ искать «потерянных» пациентов,
▫️▫️ возвращать тех, кто ранее отказался,
▫️▫️ дожимать тех, с кем раньше поработали неэффективно.
Вместо называния цены теперь выявляют потребности, выстраивают контакт, продают консультацию, делают качественную презентацию, сопровождают пациента до решения об операции.
🔷 Продажи стали полноценным процессом, а не случайным результатом.
Ключевой итог кейса
🔸 За один месяц :
▫️▫️ с нуля создала систему работы менеджеров,
▫️▫️ оформила функционал, регламенты и мотивацию,
▫️▫️ дала менеджерам понимание своей роли и ценности,
▫️▫️ внедрила управляемость через статистики,
▫️▫️ и обеспечила существенный рост конверсий в одном из самых сложных и дорогих медицинских направлений — пластической хирургии.
Направление: менеджеры / координаторы / кураторы пациентов
Точка А
Формально менеджеры в клинике были, но по факту направления не существовало как системы. Менеджеры давно работали, но само направление было новым и неоформленным.
❌ Не было:
🔻 прописанных регламентов,
🔻 понятной мотивации,
🔻 статистик и метрик эффективности,
🔻 скриптов,
🔻 чёткого понимания функционала менеджера.
❌ Работа строилась интуитивно: пациент спрашивал цену операции — менеджер просто называл цену, без выявления потребностей, без продаж консультации, без выстраивания контакта и сопровождения.
Что сделано
1. Заложила профессиональную основу
🔸 Менеджеры прошли обучение:
▫️▫️ курс «Элитный магистр продаж в медицинской клинике»,
▫️▫️ курс «Куратор-координатор в клинике».
Это дало общий язык, базовую логику продаж и клиентского сопровождения.
2. Создала скрипт и базу знаний под пластику
Я разработала полноценный рабочий инструмент, а не «текст для чтения»:
🔸 Скрипт телефонного звонка менеджера:
▫️▫️ с приглашением пациента на консультацию,
▫️▫️ с фокусом на ценность, а не на цену.
▫️▫️ 30+ отработок возражений, характерных именно для пластической хирургии.
▫️▫️ Регламент рабочей встречи менеджера с пациентом после консультации пластического хирурга.
В условиях ограниченного объёма исходной информации Я собрала всё, что было, структурировала,
превратила это в единый документ. По сути, это: скрипт + база знаний + инструмент адаптации нового сотрудника.
3. Выстроила регламенты и управленческую логику
🔸 Для руководства :
▫️▫️ провела отдельную встречу по регламентам,
▫️▫️ собрала и оформила:
▫️▫️ регламенты работы менеджера,
▫️▫️ чек-листы,
▫️▫️ план работы,
▫️▫️ план ввода и адаптации нового сотрудника,
▫️▫️ разработала систему мотивации: на что реально должен влиять менеджер, какие показатели имеют смысл, зачем вообще эта роль существует в бизнесе.
4. Сформировала мышление менеджеров
🔸 В течение месяца Я регулярно:
▫️▫️ проводила рабочие встречи,
▫️▫️ разбирала переписки менеджеров,
▫️▫️ анализировала звонки (когда они были),
▫️▫️ как тренер, фасилитатор и коуч:
▫️▫️ помогала выстроить систему в голове,
▫️▫️ формировала понимание этапов продаж,
▫️▫️ объясняла ценность их роли для клиники и пациента.
Менеджеры перестали быть «людьми, которые называют цену» и начали осознанно вести пациента по воронке.
5. Внедрила статистики и управляемость
Я разработала и внедрила заполнение статистик, чтобы видеть конверсии и управлять результатом, а не гадать «кажется, стало лучше».
Точка Б — результат всего за 1 месяц
📊 Цифры (направление: пластическая хирургия)
Конверсия в запись на консультацию:
🔴 ноябрь — 44%
🟢 декабрь — 54%
Конверсия встреч менеджера после консультации в запись на операцию:
🔴 ноябрь — 71%
🟢 декабрь — 93%
Рост за счёт качества работы менеджеров, которое Я выстроила.
Качественные изменения
🔸 Менеджеры:
▫️▫️ начали активно работать с базой,
▫️▫️ искать «потерянных» пациентов,
▫️▫️ возвращать тех, кто ранее отказался,
▫️▫️ дожимать тех, с кем раньше поработали неэффективно.
Вместо называния цены теперь выявляют потребности, выстраивают контакт, продают консультацию, делают качественную презентацию, сопровождают пациента до решения об операции.
🔷 Продажи стали полноценным процессом, а не случайным результатом.
Ключевой итог кейса
🔸 За один месяц :
▫️▫️ с нуля создала систему работы менеджеров,
▫️▫️ оформила функционал, регламенты и мотивацию,
▫️▫️ дала менеджерам понимание своей роли и ценности,
▫️▫️ внедрила управляемость через статистики,
▫️▫️ и обеспечила существенный рост конверсий в одном из самых сложных и дорогих медицинских направлений — пластической хирургии.