Для того чтобы написать эффективный и результативный скрипт, которым будут пользоваться менеджеры отдела продаж, важно понимать нишу.
С чего начинается разработка скрипта?
Самое первое — это бриф! Очень важно писать скрипт по воронке продаж, а также опираться на бизнес-процессы. Если есть несовершенство ворнки, или бизнес-процессы отстроены не четко, и это понятно уже на брифе, обязательно нужно обсудить с собственником.
Если промолчать – скрипт не будет работать.
Например: в нишах металлопроката, продаже кровли, оптовой продаже одежды — разные бизнес-процессы.
Что же важно учитывать?
В продаже кровли есть b2b и b2c сегментация.
Так же важно учитывать целевую аудиторию каждой ниши – как правило – это 3-4 сегмента: собственники, руководящий состав, наемные работники и т.д.
В нише здравоохранения воронка продаж выглядит иначе.
То есть администратор (оператор колл-центра) «продает» записи к врачу, и, значит, нужно учитывать в разработке скрипта бизнес-процессы внутри каждой клиники.
Каким образом проходит прием у врача, каким образом врач проводит консультацию или сразу отправляет на лечение, какая перенаправляемость пациентов внутри клиники, есть ли акции, и мягкая цепочка повторных посещений — это тоже необходимо учитывать.
В розничной торговле этапы продаж очень часто объединяются, потому что здесь быстрый цикл сделки, поэтому необходимо сегментировать товары, чтобы получился скрипт, который легко адаптировать, которым удобно пользоваться и применять эти инструменты для розничной торговли.
Демографические и психографические характеристики в технологиях, здравоохранении и розничной торговле.
Если говорить о нише строительной и b2b, продажа металлопроката, различного оборудования для производства, то здесь важно понимать целевую аудиторию.
Это, как правило, инженеры, механики, начальники участков, снабженцы — люди, которые во время своих рабочих процессов не любят говорить по телефону, практически не выходят на zoom-созвоны или встречи.
Что здесь важно?
Нужно в скрипте четко прописывать выявление потребностей.
На этом этапе необходимо прописывать те вопросы, которые помогут сформировать коммерческое предложение четко под запрос и с первого раза, чтоб потом не догонять ЛПР повторными звонками с расспросами.
Это поможет составить его максимально точно, дабы клиент не тратил время на формулирование ТЗ. Задача менеджера — четко выявить потребности, получить данные для формирования коммерческого предложения, а значит, этап воронки имеет огромное значение, так как в нише b2b ключевой этап воронки — это согласование коммерческого предложения и получения заявки на отгрузку.
Если мы говорим про здравоохранение, здесь необходимо учитывать высокую тревожность любой целевой аудитории. Здесь нужен особый подход — забота, эмпатия, улыбка. В скриптах — задавать вопросы по воронке и выявлять целевого клиента.
В розничной торговле огромное значение имеет анализ целевой аудитории и на кого она направлена. К примеру, розничная торговля одежды размеров Х-сайз имеет свои определенные проблемы, и это так же можно зашить в скрипт, тем самым повышая его эффективность. Или розничная торговля для vip-клиентов, так как там высокий чек, необходимо использовать и триггерные фразы, и фразы которые делают интереснее презентацию и попадают в боль клиента.
Подчеркивание инноваций и передовых решений.
В технологических нишах основная проблема — множество поставщиков. И, когда мы работаем с новыми клиентами, в скриптах важно подчеркнуть выгоду работы. В основном это калькуляция коммерческого предложения. Так же сервисность, так как отсутствие сервисности и сопровождающего менеджера является основной проблемой поставщиков. Упор в скриптах можно сделать на это. Так же передовые решения — это как раз когда у компании есть свое производство, у нее своя продукция с высокой маржинальной стоимостью.
Если мы говорим про стоматологию и здравоохранение, здесь очень важно раскрывать УТП клиники, к примеру какие-либо инновационные методики и материалы. Скрипты продаж для сферы здравоохранения принципиально отличаются тем, что здесь необходимо прописывать ветки под каждую услугу, потому что консультация врачей по своей структуре и наполняемости зачастую отличается. Отличаются самой структуройконсультации, отличаются технологией приведения (в разных клиника могут по-разному проводить пациентов, и это тоже необходимо учитывать в скриптах).
По поводу технического жаргона. Технический жаргон в сложных технических нишах (продажа компрессоров, продажа металлопроката, продажа строительных материалов) важен, потому что люди, с кем мы общаемся, это механики, главные механики, инженеры. Если они видят экспертность менеджера, который задает им точечные вопросы, располагают к нему доверием и соответственно понимают.
Если мы говорим про нишу здравоохранения, здесь наоборот, не нужно апеллировать и говорить какие-то специфические медицинские термины для того, чтобы обычный клиент не понимал, о чем речь. Диалог должен быть простым и понятным, без углубления в лечение. Так как это уже прерогатива врача.
Это расшифровка различных диагнозов, расшифровка медицинских назначений и так далее.
Если мы говорим про розничную торговлю, то здесь цикл сделки короткий, поэтому скрипт должен быть доступный и яркий, не шаблонный.
Приоритет доверия и эмпатии в продажах в сфере здравоохранения
Приоритетное направление в скриптах для здравоохранения — это, в первую очередь, пациентоориентированность. Особенно в нынешнее время, когда люди очень тревожные, а потребительская способность упала.
Это данные по статистике от многих компаний, которые поставляют медицинское оборудование для клиник, и здесь очень важно в скриптах прописывать комментарии (улыбка в голосе, интонации заботы, эмоциональная включенность).
То есть администратор, а в последствии и врач, когда пациент обратился в клинику, должен почувствовать не только желание, чтобы он пришел, а именно желание ему помочь.
То есть, когда мы задаем вопросы точечно по ситуации пациента, человек понимает, что мы хотим позаботиться о нем и помочь решить проблему.
Соответственно, это тоже отображается в скриптах и презентациях, сначала задаем вопрос, а дальше отображаем, что у нас врачи с многолетней практикой, с подходом к детям, умением работать, поставлено 8000 имплантатов и так далее.
Такие примеры показывают пациенту, что мы экспертны, что мы профессиональны и что мы умеем находить подход к разным людям.
Важная часть в скриптах для здравоохранения: прописывать отработку возражения, потому что зачастую возражения идут от страха начать лечение и нехватки информации, как походит прием. Здесь нужно вложить эмпатию, улыбку в голосе, чтобы создать доверие.
От того, как с пациентом поговорили, формируются доверие к самой клинике, и поэтому важность скриптов на первом этапе воронки огромная — повышаются цифры увеличения конверсии.
Во многих нишах выясняется, что как только налаживается процесс взаимодействия пациента с администратором, когда администратор не просто отвечает на вопрос, а именно ведет его по всем этапам и заботливо предлагает решение его проблемы, конверсия и доходимость растет в разы.
Скрипты, адаптация скриптов для розничной торговли, сложных технических ниш, медицинских клиник.
Одна из проблем этого вопроса, как правило, это то, что клиенту не раскрывают характеристики товара, не раскрывают стоимость, вариативность, не используют в переписке визуал, и клиенту приходится каждый раз вытягивать всю эту информацию у менеджера.
Здесь необходимо адаптивно подойти к этому вопросу. Например, для продажи одежды создавать речевые модули продаж (платья, куртки, рубашки) и тогда мы наполняем скрипт не шаблонными фразами, а эмоциональными, которые зацепят человека. В итоге скрип получается очень человечным и вызывает доверие и желание купить.
Очень важно, чтобы компания в своих скриптах учитывала свою уникальность и свой опыт в работе с клиентами.
Для розничной торговли это: умение подобрать под запрос клиента товар, умение оформить с минимальными действиями для клиента доставку, умение предоставить выбор, гарантию определенную. Здесь эмоциональная привлекательность заключается в том, что мы подбираем слова, глаголы, прилагательные в скрипте, которые эмоционально окрашивают сам скрипт.
Проблема ниши b2b и сложных технических ниш в том, что у них цикл сделки большой, зачастую она затягивается. Здесь скрипты играют огромную роль в плане того, что менеджер должен понимать — каждое его касание с клиентом должно иметь определенную целевую направленность и четкие договоренности.
Нельзя оставлять клиента «когда-то потом мы с вами созвонимся» и т.д.. То есть, так как цикл сделки длительной, каждый раз нужно договариваться на конкретный, четкий, исчисляемый шаг, даже если заявка от клиента не получена.
Если мы говорим об отраслевой проблеме ниши здравоохранения, проблема там одна — администраторы не знают, что такое продажи, не понимают, как вести пациента и в основном записывают только горячих пациентов, не работая с трафиком «я только цену узнать».
Здесь очень важно учитывать этапы продаж и прописывать в скрипте необходимые алгоритмы действия разговора администратора с клиентом.
Если мы говорим про розницу, здесь всегда предоставляется минимальная информация и клиенту очень сложно принять решение о покупке, потому что менеджер не раскрывает ценность продукта по принципу свойство-выгода.
Стратегия продаж.
Когда начинается тестирование скрипта, оно строится на объеме его тестирования. И здесь для того, чтобы найти лучший оффер, фразы, которые работают на клиента, необходимо тестировать на большом объеме и вариативно подбирать фразы, которые в моменте заходят для каждой ниши. Для того чтобы правильно протестировать, необходимо смотреть ежедневно при тестировании скрипта аналитику и давать обратную связь руководителю отдела продаж о том, сколько необходимо сделать проходов по скрипту (либо для звонков, либо для переписки).
Очень важна роль CRM-системы. В системе менеджер или администратор может поставить задачу, тем самым протестировать скрипты на каждом этапе воронки.
CRM-система для работы с различными отраслями разная. Например, для ниши b2b в основном используют «Битрикс», для ниши здравоохранения сейчас использует либо amoCRM, либо специализированную программу для стамоталогии dental pro, либо программу «Битрикс».
Универсальной системы нет, потому что ключевой этап воронки заключен на враче. Здесь можно внедрить скрипты и автоматизировать их для подтверждения записи, для работы с базой, если база очень большая, для клиники, ИИ, который работает по скриптам.
Самая лучшая практика — обучение команд продаж в различных отраслях - это тренировки по скриптам и прослушка по чек-листу, плюс интерактивная проигровка в Hyper Script по проходам, причем это должны быть интерактивные проигровки положительных сценариев, отрицательных сценариев, возражений.
Помогает прослушка звонков своих менеджеров или администраторов в режиме обучения. Они разбирают сами звонок, видят свои ошибки и тем самым выполняют следующий шаг, это проигровка положительного сценария по тому же запросу, тем самым формируется навык правильного ведения диалога с клиентом.
Если мы говорим про переписку, здесь то же самое — разбираем переписки, диалоги, даем обратную связь по каждой фразе. Таким образом происходит обучение команд именно технологии работы, то есть скриптом они могут пользоваться вариативно, но уже на основе структуры скриптов Hyper Script.
Методы обучения для различных отделов продаж.
Методы обучения всегда отличаются. Например в b2b сфере часто встречаются лидорубы, хантеры и фермеры. У лидорубов задача быстрая — получить «лид». Соответственно там нужно обучать харизматичности, эмоциональности, вовлеченности, стрессоустойчивости. Работа по скрипту в Hyper Script для лидорубов — это очень хороший инструмент к выходу на секретаря.
Если мы говорим про хантеров, это люди которые работают с лидом. Здесь необходимо поставить акцент на том, чтобы выявлять экспертно потребности клиента, экспертно задавать точечные вопросы по продукту, который необходим клиенту, и, соответственно, обязательно раскрывать в презентации УТП самой компании, как она работает, в чем ее преимущество. Обязательно назначать созвон для обсуждения коммерческого предложения.
Если мы говорим про фермеров, это работа с постоянным клиентом. Очень часто фермеры, то есть люди, которые работают с уже текущим клиентами, делают типичные ошибки. Звонят, просто узнают как дела и именно здесь задача скрипта заключается в том, что даже несмотря на то, что клиент теплый и это база, необходимо получать от него определенные обязательства, сроки, по которым мы получим заявку.
Если мы говорим о выводах для технологий продаж ниши b2b и сложных технических ниш, здесь обязательно необходимо прописывать скрипты на каждый этап воронки.
Очень важно проявлять свою экспертность, важно всегда назначать следующий шаг с клиентом, а также важно избегать шаблонных историй, а именно: выводить клиента на созвон и обсуждать в диалоге с ним разные форматы коммерческого предложения, и, с точки зрения экспертности, объяснять выгоду работы с компанией
В здравоохранении основной упор ставится на то, чтобы скрипты были разработаны с учетом бизнес-процессов самой клиники, с учетом УТП и ведения приемов врачей. Соответственно, здесь очень важно обучать администраторов менеджерским задачам в клинике, так как именно они продают запись к врачам.
Если мы говорим про розничную торговлю, здесь ключевой вывод заключается в том, что скрипты в розничной торговле должны быть разработаны под каждый сегмент товаров. В каждом сегменте необходимо отражать основные уникальные предложения компании, а так же их основные преимущества работы с этой компанией.
Вывод. Скрипты, конечно же, эволюционируют. Мир меняется, поэтому необходимо учитывать текущие тенденции. Движение рынка, тренды – все нужно учитывать. К примеру, в продажах сложной технической ниши сейчас учитывают быструю доставку, аналоговые поставки санкционных запчастей, предложения других рынков.
Если мы говорим про медицинскую составляющую, здесь необходимо учитывать, что многие игроки уходят с рынка, и в скриптах необходимо прописывать ценность той же клиники на каких-то других уникальных препаратах, которые протестированы и имеют эффективность.
Рекомендуемые книги, курсы и онлайн-ресурсы.
Книги, которые я рекомендую читать абсолютно всем менеджерам: это «Я слышу вас на сквозь» Марк Гоулзтон; «Как разговаривать с мудаками» — это книга, написанная психиатром, который вел сложные переговоры; так же «Кремлевская школа переговора» Игоря Рызова; «Психология и влияния» Роберта Учулдини – эта книга обязательна для переписки; Максим Ильяхов «Пиши и сокращай».
Как онлайн ресурсы рекомендую посещение выставок по направлениям здравоохранения, по направлению b2b, а также посещение конференций. Сейчас очень важно руководителям и управляющим собирать информацию об обстановке на рынке, взаимодействовать и обмениваться опытом с другими аналогичными нишами.
Как пример приведу клуб стоматологов, которые регулярно раз в 3 месяца съезжаются и обмениваются опытом как они внедряют новые технологии в свои клиники.
С чего начинается разработка скрипта?
Самое первое — это бриф! Очень важно писать скрипт по воронке продаж, а также опираться на бизнес-процессы. Если есть несовершенство ворнки, или бизнес-процессы отстроены не четко, и это понятно уже на брифе, обязательно нужно обсудить с собственником.
Если промолчать – скрипт не будет работать.
Например: в нишах металлопроката, продаже кровли, оптовой продаже одежды — разные бизнес-процессы.
Что же важно учитывать?
В продаже кровли есть b2b и b2c сегментация.
Так же важно учитывать целевую аудиторию каждой ниши – как правило – это 3-4 сегмента: собственники, руководящий состав, наемные работники и т.д.
В нише здравоохранения воронка продаж выглядит иначе.
То есть администратор (оператор колл-центра) «продает» записи к врачу, и, значит, нужно учитывать в разработке скрипта бизнес-процессы внутри каждой клиники.
Каким образом проходит прием у врача, каким образом врач проводит консультацию или сразу отправляет на лечение, какая перенаправляемость пациентов внутри клиники, есть ли акции, и мягкая цепочка повторных посещений — это тоже необходимо учитывать.
В розничной торговле этапы продаж очень часто объединяются, потому что здесь быстрый цикл сделки, поэтому необходимо сегментировать товары, чтобы получился скрипт, который легко адаптировать, которым удобно пользоваться и применять эти инструменты для розничной торговли.
Демографические и психографические характеристики в технологиях, здравоохранении и розничной торговле.
Если говорить о нише строительной и b2b, продажа металлопроката, различного оборудования для производства, то здесь важно понимать целевую аудиторию.
Это, как правило, инженеры, механики, начальники участков, снабженцы — люди, которые во время своих рабочих процессов не любят говорить по телефону, практически не выходят на zoom-созвоны или встречи.
Что здесь важно?
Нужно в скрипте четко прописывать выявление потребностей.
На этом этапе необходимо прописывать те вопросы, которые помогут сформировать коммерческое предложение четко под запрос и с первого раза, чтоб потом не догонять ЛПР повторными звонками с расспросами.
Это поможет составить его максимально точно, дабы клиент не тратил время на формулирование ТЗ. Задача менеджера — четко выявить потребности, получить данные для формирования коммерческого предложения, а значит, этап воронки имеет огромное значение, так как в нише b2b ключевой этап воронки — это согласование коммерческого предложения и получения заявки на отгрузку.
Если мы говорим про здравоохранение, здесь необходимо учитывать высокую тревожность любой целевой аудитории. Здесь нужен особый подход — забота, эмпатия, улыбка. В скриптах — задавать вопросы по воронке и выявлять целевого клиента.
В розничной торговле огромное значение имеет анализ целевой аудитории и на кого она направлена. К примеру, розничная торговля одежды размеров Х-сайз имеет свои определенные проблемы, и это так же можно зашить в скрипт, тем самым повышая его эффективность. Или розничная торговля для vip-клиентов, так как там высокий чек, необходимо использовать и триггерные фразы, и фразы которые делают интереснее презентацию и попадают в боль клиента.
Подчеркивание инноваций и передовых решений.
В технологических нишах основная проблема — множество поставщиков. И, когда мы работаем с новыми клиентами, в скриптах важно подчеркнуть выгоду работы. В основном это калькуляция коммерческого предложения. Так же сервисность, так как отсутствие сервисности и сопровождающего менеджера является основной проблемой поставщиков. Упор в скриптах можно сделать на это. Так же передовые решения — это как раз когда у компании есть свое производство, у нее своя продукция с высокой маржинальной стоимостью.
Если мы говорим про стоматологию и здравоохранение, здесь очень важно раскрывать УТП клиники, к примеру какие-либо инновационные методики и материалы. Скрипты продаж для сферы здравоохранения принципиально отличаются тем, что здесь необходимо прописывать ветки под каждую услугу, потому что консультация врачей по своей структуре и наполняемости зачастую отличается. Отличаются самой структуройконсультации, отличаются технологией приведения (в разных клиника могут по-разному проводить пациентов, и это тоже необходимо учитывать в скриптах).
По поводу технического жаргона. Технический жаргон в сложных технических нишах (продажа компрессоров, продажа металлопроката, продажа строительных материалов) важен, потому что люди, с кем мы общаемся, это механики, главные механики, инженеры. Если они видят экспертность менеджера, который задает им точечные вопросы, располагают к нему доверием и соответственно понимают.
Если мы говорим про нишу здравоохранения, здесь наоборот, не нужно апеллировать и говорить какие-то специфические медицинские термины для того, чтобы обычный клиент не понимал, о чем речь. Диалог должен быть простым и понятным, без углубления в лечение. Так как это уже прерогатива врача.
Это расшифровка различных диагнозов, расшифровка медицинских назначений и так далее.
Если мы говорим про розничную торговлю, то здесь цикл сделки короткий, поэтому скрипт должен быть доступный и яркий, не шаблонный.
Приоритет доверия и эмпатии в продажах в сфере здравоохранения
Приоритетное направление в скриптах для здравоохранения — это, в первую очередь, пациентоориентированность. Особенно в нынешнее время, когда люди очень тревожные, а потребительская способность упала.
Это данные по статистике от многих компаний, которые поставляют медицинское оборудование для клиник, и здесь очень важно в скриптах прописывать комментарии (улыбка в голосе, интонации заботы, эмоциональная включенность).
То есть администратор, а в последствии и врач, когда пациент обратился в клинику, должен почувствовать не только желание, чтобы он пришел, а именно желание ему помочь.
То есть, когда мы задаем вопросы точечно по ситуации пациента, человек понимает, что мы хотим позаботиться о нем и помочь решить проблему.
Соответственно, это тоже отображается в скриптах и презентациях, сначала задаем вопрос, а дальше отображаем, что у нас врачи с многолетней практикой, с подходом к детям, умением работать, поставлено 8000 имплантатов и так далее.
Такие примеры показывают пациенту, что мы экспертны, что мы профессиональны и что мы умеем находить подход к разным людям.
Важная часть в скриптах для здравоохранения: прописывать отработку возражения, потому что зачастую возражения идут от страха начать лечение и нехватки информации, как походит прием. Здесь нужно вложить эмпатию, улыбку в голосе, чтобы создать доверие.
От того, как с пациентом поговорили, формируются доверие к самой клинике, и поэтому важность скриптов на первом этапе воронки огромная — повышаются цифры увеличения конверсии.
Во многих нишах выясняется, что как только налаживается процесс взаимодействия пациента с администратором, когда администратор не просто отвечает на вопрос, а именно ведет его по всем этапам и заботливо предлагает решение его проблемы, конверсия и доходимость растет в разы.
Скрипты, адаптация скриптов для розничной торговли, сложных технических ниш, медицинских клиник.
Одна из проблем этого вопроса, как правило, это то, что клиенту не раскрывают характеристики товара, не раскрывают стоимость, вариативность, не используют в переписке визуал, и клиенту приходится каждый раз вытягивать всю эту информацию у менеджера.
Здесь необходимо адаптивно подойти к этому вопросу. Например, для продажи одежды создавать речевые модули продаж (платья, куртки, рубашки) и тогда мы наполняем скрипт не шаблонными фразами, а эмоциональными, которые зацепят человека. В итоге скрип получается очень человечным и вызывает доверие и желание купить.
Очень важно, чтобы компания в своих скриптах учитывала свою уникальность и свой опыт в работе с клиентами.
Для розничной торговли это: умение подобрать под запрос клиента товар, умение оформить с минимальными действиями для клиента доставку, умение предоставить выбор, гарантию определенную. Здесь эмоциональная привлекательность заключается в том, что мы подбираем слова, глаголы, прилагательные в скрипте, которые эмоционально окрашивают сам скрипт.
Проблема ниши b2b и сложных технических ниш в том, что у них цикл сделки большой, зачастую она затягивается. Здесь скрипты играют огромную роль в плане того, что менеджер должен понимать — каждое его касание с клиентом должно иметь определенную целевую направленность и четкие договоренности.
Нельзя оставлять клиента «когда-то потом мы с вами созвонимся» и т.д.. То есть, так как цикл сделки длительной, каждый раз нужно договариваться на конкретный, четкий, исчисляемый шаг, даже если заявка от клиента не получена.
Если мы говорим об отраслевой проблеме ниши здравоохранения, проблема там одна — администраторы не знают, что такое продажи, не понимают, как вести пациента и в основном записывают только горячих пациентов, не работая с трафиком «я только цену узнать».
Здесь очень важно учитывать этапы продаж и прописывать в скрипте необходимые алгоритмы действия разговора администратора с клиентом.
Если мы говорим про розницу, здесь всегда предоставляется минимальная информация и клиенту очень сложно принять решение о покупке, потому что менеджер не раскрывает ценность продукта по принципу свойство-выгода.
Стратегия продаж.
Когда начинается тестирование скрипта, оно строится на объеме его тестирования. И здесь для того, чтобы найти лучший оффер, фразы, которые работают на клиента, необходимо тестировать на большом объеме и вариативно подбирать фразы, которые в моменте заходят для каждой ниши. Для того чтобы правильно протестировать, необходимо смотреть ежедневно при тестировании скрипта аналитику и давать обратную связь руководителю отдела продаж о том, сколько необходимо сделать проходов по скрипту (либо для звонков, либо для переписки).
Очень важна роль CRM-системы. В системе менеджер или администратор может поставить задачу, тем самым протестировать скрипты на каждом этапе воронки.
CRM-система для работы с различными отраслями разная. Например, для ниши b2b в основном используют «Битрикс», для ниши здравоохранения сейчас использует либо amoCRM, либо специализированную программу для стамоталогии dental pro, либо программу «Битрикс».
Универсальной системы нет, потому что ключевой этап воронки заключен на враче. Здесь можно внедрить скрипты и автоматизировать их для подтверждения записи, для работы с базой, если база очень большая, для клиники, ИИ, который работает по скриптам.
Самая лучшая практика — обучение команд продаж в различных отраслях - это тренировки по скриптам и прослушка по чек-листу, плюс интерактивная проигровка в Hyper Script по проходам, причем это должны быть интерактивные проигровки положительных сценариев, отрицательных сценариев, возражений.
Помогает прослушка звонков своих менеджеров или администраторов в режиме обучения. Они разбирают сами звонок, видят свои ошибки и тем самым выполняют следующий шаг, это проигровка положительного сценария по тому же запросу, тем самым формируется навык правильного ведения диалога с клиентом.
Если мы говорим про переписку, здесь то же самое — разбираем переписки, диалоги, даем обратную связь по каждой фразе. Таким образом происходит обучение команд именно технологии работы, то есть скриптом они могут пользоваться вариативно, но уже на основе структуры скриптов Hyper Script.
Методы обучения для различных отделов продаж.
Методы обучения всегда отличаются. Например в b2b сфере часто встречаются лидорубы, хантеры и фермеры. У лидорубов задача быстрая — получить «лид». Соответственно там нужно обучать харизматичности, эмоциональности, вовлеченности, стрессоустойчивости. Работа по скрипту в Hyper Script для лидорубов — это очень хороший инструмент к выходу на секретаря.
Если мы говорим про хантеров, это люди которые работают с лидом. Здесь необходимо поставить акцент на том, чтобы выявлять экспертно потребности клиента, экспертно задавать точечные вопросы по продукту, который необходим клиенту, и, соответственно, обязательно раскрывать в презентации УТП самой компании, как она работает, в чем ее преимущество. Обязательно назначать созвон для обсуждения коммерческого предложения.
Если мы говорим про фермеров, это работа с постоянным клиентом. Очень часто фермеры, то есть люди, которые работают с уже текущим клиентами, делают типичные ошибки. Звонят, просто узнают как дела и именно здесь задача скрипта заключается в том, что даже несмотря на то, что клиент теплый и это база, необходимо получать от него определенные обязательства, сроки, по которым мы получим заявку.
Если мы говорим о выводах для технологий продаж ниши b2b и сложных технических ниш, здесь обязательно необходимо прописывать скрипты на каждый этап воронки.
Очень важно проявлять свою экспертность, важно всегда назначать следующий шаг с клиентом, а также важно избегать шаблонных историй, а именно: выводить клиента на созвон и обсуждать в диалоге с ним разные форматы коммерческого предложения, и, с точки зрения экспертности, объяснять выгоду работы с компанией
В здравоохранении основной упор ставится на то, чтобы скрипты были разработаны с учетом бизнес-процессов самой клиники, с учетом УТП и ведения приемов врачей. Соответственно, здесь очень важно обучать администраторов менеджерским задачам в клинике, так как именно они продают запись к врачам.
Если мы говорим про розничную торговлю, здесь ключевой вывод заключается в том, что скрипты в розничной торговле должны быть разработаны под каждый сегмент товаров. В каждом сегменте необходимо отражать основные уникальные предложения компании, а так же их основные преимущества работы с этой компанией.
Вывод. Скрипты, конечно же, эволюционируют. Мир меняется, поэтому необходимо учитывать текущие тенденции. Движение рынка, тренды – все нужно учитывать. К примеру, в продажах сложной технической ниши сейчас учитывают быструю доставку, аналоговые поставки санкционных запчастей, предложения других рынков.
Если мы говорим про медицинскую составляющую, здесь необходимо учитывать, что многие игроки уходят с рынка, и в скриптах необходимо прописывать ценность той же клиники на каких-то других уникальных препаратах, которые протестированы и имеют эффективность.
Рекомендуемые книги, курсы и онлайн-ресурсы.
Книги, которые я рекомендую читать абсолютно всем менеджерам: это «Я слышу вас на сквозь» Марк Гоулзтон; «Как разговаривать с мудаками» — это книга, написанная психиатром, который вел сложные переговоры; так же «Кремлевская школа переговора» Игоря Рызова; «Психология и влияния» Роберта Учулдини – эта книга обязательна для переписки; Максим Ильяхов «Пиши и сокращай».
Как онлайн ресурсы рекомендую посещение выставок по направлениям здравоохранения, по направлению b2b, а также посещение конференций. Сейчас очень важно руководителям и управляющим собирать информацию об обстановке на рынке, взаимодействовать и обмениваться опытом с другими аналогичными нишами.
Как пример приведу клуб стоматологов, которые регулярно раз в 3 месяца съезжаются и обмениваются опытом как они внедряют новые технологии в свои клиники.