Скрипты — это мощный инструмент для системных продаж. Но важно помнить: не каждый скрипт помогает продавать. Некоторые тексты не только не приносят результата, но и вредят доверию клиентов.
Язык — самый чувственный орган в теле социума. Именно он отражает реальную жизнь людей, а не лозунги и цифры. Именно он отражает корпоративный стиль общения. И поэтому его так важно иметь в компании.
Если вы используете один из этих «опасных» приёмов — срочно пересматривайте стратегию! Перед вами — 15 тревожных сигналов, что ваш скрипт нуждается в обновлении.
🚩 1. Скрипт в виде PDF, бумажки или Google-документа
Когда скрипт находится «где-то в папке» или в неудобном файле — никто им по-настоящему не пользуется. Такой формат неудобен в работе, особенно при потоке звонков. Скрипт должен быть интерактивным, встроенным в CRM или удобный для работы в реальном времени.
🚩 2. Трудночитаемый текст
Отсутствие выделений, цветных элементов, эмодзи, маркеров — превращает скрипт в «текстовую кашу». Глаза устают, а в стрессовых ситуациях администратор теряется. Хороший скрипт читается легко и быстро. Визуальный комфорт = эффективность.
🚩 3. Отсутствие знакомства с клиентом
Начинать разговор без имени, без приветствия, без создания «человеческого контакта» — грубая ошибка. Простое знакомство с клиентом снижает дистанцию, вызывает доверие и делает общение комфортным. Это база.
🚩 4. Беспорядочная структура и логика
Когда блоки идут вперемешку, нет последовательности — администратор теряется, а клиент чувствует хаос. Продажа — это как экскурсия: вы ведёте клиента шаг за шагом. Скрипт должен быть чётко структурирован по этапам — от приветствия до договорённости.
🚩 5. Перегруженность терминами
Медицинские, юридические или технические термины могут оттолкнуть клиента. Кроме сложности восприятия, это ещё и юридический риск: неправильное истолкование слов — причина недопонимания и даже жалоб.
🚩 6. Штампы и пустые фразы
«У нас индивидуальный подход», «Лучшее качество» — эти фразы не несут смысла. Люди не верят заученному. Скрипт должен говорить понятным, живым языком и объяснять реальную ценность продукта.
🚩 7. Фразы «Вам удобно сейчас разговаривать?»
Или: «Уделите мне пару минут…» — такие формулировки ставят администратора в позицию просьбы. Общение должно быть на равных. Лучше начать с вопроса, который вовлечёт клиента в тему — без излишней покорности.
🚩 8. Повтор одних и тех же конструкций
Когда все вопросы начинаются с «Подскажите, пожалуйста...» — это выглядит как допрос. Общение должно быть живым, разнообразным и вежливо-уверенным. Меняйте формулировки, чтобы звучать естественно.
🚩 9. Универсальный блок «выявление потребностей»
Один и тот же список вопросов на все случаи — это не работает. Важно адаптировать скрипт под каждое направление. Клиент должен чувствовать, что его запрос уникален, а не подгоняется под шаблон.
🚩 10. Презентация «вслепую»
Рассказывать о компании и услугах, не выяснив, что нужно клиенту — значит стрелять вслепую. Сначала нужно выявить боль, потом показать, как вы её решаете. Тогда презентация будет точной и убедительной.
🚩 11. Озвучивание цены в самом начале
Когда цена звучит до ценности — это убийство конверсии. Человек сравнивает цифры, не понимая сути услуги. Прежде чем называть стоимость, объясните, что за ней стоит, чем вы отличаетесь от других.
🚩 12. Агрессия в отработке возражений
Фраза «А с чем сравниваете?» звучит как вызов, а не забота. Вместо этого лучше: «Понимаю вас, давайте расскажу, чем мы отличаемся».
🚩 13. «Спасибо, подумаю» — и вы отпустили
Ответ «Если что — звоните» означает, что вы отпустили клиента в никуда. Скрипт должен предусматривать сценарий возвращения интереса: задайте уточняющий вопрос, предложите бонус, договоритесь о перезвоне.
🚩 14. Финал без конкретики
«Будем на связи» — не завершение, а провал. У клиента должно быть чёткое понимание: кто, когда и зачем с ним свяжется. Финал — это договоренность. Скрипт должен завершаться конкретным шагом.
🚩 15. Пассивная реакция на вопросы клиента
Когда менеджер просто отвечает и ждёт — клиент теряет интерес. Скрипт должен «держать руль» диалога: после каждого ответа — встречный вопрос, предложение, приглашение. Это как в танце: инициатива за вами.
✍️ Вывод
Скрипт — это не просто текст. Это инструмент влияния, продаж и доверия. Проверяйте его регулярно на эти 15 флагов. Если хотя бы половина пунктов — про ваш скрипт, пора его переписывать.
Хотите, чтобы скрипты работали? Они должны быть:
✅ Удобны в использовании
✅ Логично структурированы
✅ Адаптированы под клиента
✅ Живые, современные и эффективные
Язык — самый чувственный орган в теле социума. Именно он отражает реальную жизнь людей, а не лозунги и цифры. Именно он отражает корпоративный стиль общения. И поэтому его так важно иметь в компании.
Если вы используете один из этих «опасных» приёмов — срочно пересматривайте стратегию! Перед вами — 15 тревожных сигналов, что ваш скрипт нуждается в обновлении.
🚩 1. Скрипт в виде PDF, бумажки или Google-документа
Когда скрипт находится «где-то в папке» или в неудобном файле — никто им по-настоящему не пользуется. Такой формат неудобен в работе, особенно при потоке звонков. Скрипт должен быть интерактивным, встроенным в CRM или удобный для работы в реальном времени.
🚩 2. Трудночитаемый текст
Отсутствие выделений, цветных элементов, эмодзи, маркеров — превращает скрипт в «текстовую кашу». Глаза устают, а в стрессовых ситуациях администратор теряется. Хороший скрипт читается легко и быстро. Визуальный комфорт = эффективность.
🚩 3. Отсутствие знакомства с клиентом
Начинать разговор без имени, без приветствия, без создания «человеческого контакта» — грубая ошибка. Простое знакомство с клиентом снижает дистанцию, вызывает доверие и делает общение комфортным. Это база.
🚩 4. Беспорядочная структура и логика
Когда блоки идут вперемешку, нет последовательности — администратор теряется, а клиент чувствует хаос. Продажа — это как экскурсия: вы ведёте клиента шаг за шагом. Скрипт должен быть чётко структурирован по этапам — от приветствия до договорённости.
🚩 5. Перегруженность терминами
Медицинские, юридические или технические термины могут оттолкнуть клиента. Кроме сложности восприятия, это ещё и юридический риск: неправильное истолкование слов — причина недопонимания и даже жалоб.
🚩 6. Штампы и пустые фразы
«У нас индивидуальный подход», «Лучшее качество» — эти фразы не несут смысла. Люди не верят заученному. Скрипт должен говорить понятным, живым языком и объяснять реальную ценность продукта.
🚩 7. Фразы «Вам удобно сейчас разговаривать?»
Или: «Уделите мне пару минут…» — такие формулировки ставят администратора в позицию просьбы. Общение должно быть на равных. Лучше начать с вопроса, который вовлечёт клиента в тему — без излишней покорности.
🚩 8. Повтор одних и тех же конструкций
Когда все вопросы начинаются с «Подскажите, пожалуйста...» — это выглядит как допрос. Общение должно быть живым, разнообразным и вежливо-уверенным. Меняйте формулировки, чтобы звучать естественно.
🚩 9. Универсальный блок «выявление потребностей»
Один и тот же список вопросов на все случаи — это не работает. Важно адаптировать скрипт под каждое направление. Клиент должен чувствовать, что его запрос уникален, а не подгоняется под шаблон.
🚩 10. Презентация «вслепую»
Рассказывать о компании и услугах, не выяснив, что нужно клиенту — значит стрелять вслепую. Сначала нужно выявить боль, потом показать, как вы её решаете. Тогда презентация будет точной и убедительной.
🚩 11. Озвучивание цены в самом начале
Когда цена звучит до ценности — это убийство конверсии. Человек сравнивает цифры, не понимая сути услуги. Прежде чем называть стоимость, объясните, что за ней стоит, чем вы отличаетесь от других.
🚩 12. Агрессия в отработке возражений
Фраза «А с чем сравниваете?» звучит как вызов, а не забота. Вместо этого лучше: «Понимаю вас, давайте расскажу, чем мы отличаемся».
🚩 13. «Спасибо, подумаю» — и вы отпустили
Ответ «Если что — звоните» означает, что вы отпустили клиента в никуда. Скрипт должен предусматривать сценарий возвращения интереса: задайте уточняющий вопрос, предложите бонус, договоритесь о перезвоне.
🚩 14. Финал без конкретики
«Будем на связи» — не завершение, а провал. У клиента должно быть чёткое понимание: кто, когда и зачем с ним свяжется. Финал — это договоренность. Скрипт должен завершаться конкретным шагом.
🚩 15. Пассивная реакция на вопросы клиента
Когда менеджер просто отвечает и ждёт — клиент теряет интерес. Скрипт должен «держать руль» диалога: после каждого ответа — встречный вопрос, предложение, приглашение. Это как в танце: инициатива за вами.
✍️ Вывод
Скрипт — это не просто текст. Это инструмент влияния, продаж и доверия. Проверяйте его регулярно на эти 15 флагов. Если хотя бы половина пунктов — про ваш скрипт, пора его переписывать.
Хотите, чтобы скрипты работали? Они должны быть:
✅ Удобны в использовании
✅ Логично структурированы
✅ Адаптированы под клиента
✅ Живые, современные и эффективные