Очень долгое время в сфере медицинского бизнеса термины из классических продаж, такие как «воронка», «продажи», «скрипты» воспринимались как «красные флаги»…Мы же говорим о самом святом - о здоровье. Так и есть. И всё же законы продаж работают и в этой нише, просто имеют свою специфику, особенности и требуют вдумчивого подхода.
Воронка продаж медицинской клиники отличается от обычной тем, что ключевой этап - это понятие в продажах, тот этап на котором формируется максимальное доверие клиента, завязан именно на враче. Отсюда и идет особая структура воронки в медицинском бизнесе.
Но начнем с первого. В медицинском бизнесе не клиент, а пациент. И это принципиально и кардинально важно. Сама воронка выстраивается из следующих этапов:
• Первый этап - администраторы. В основном в небольших клиниках, они берут на себя функционал записи, т.е. продажи записи к врачу, а также эти же администраторы берут на себя сервис внутри клиники, заполняют документы и т.д.
В больших клиниках - это большой колл-центр, а бизнес-процессы разделены и от этого выигрывают все: пациент, клиника, сотрудники. Но сейчас даже небольшие клиники начинают склоняться к тому, что необходимо разграничивать бизнес-процессы, и на звонки/переписки выделять отдельного человека, а администраторы должны заниматься сервисом . Цель первого этапа воронки - квалификация пациента (сколько времени нужно человеку на прием у доктора, к какому врачу записать) и запись к врачу .То есть мы, по сути, «продаем» врача
• Второй этап - самый важный – это прием врача, консультация. Врачей в нашем социуме и культуре не принято наделять функцией продаж, но время диктует свои условия, они выполняют помимо лечебной функции , ещё и коммуникативно-менеджерскую функцию. На этом этапе на принятие решения пациента влияют разные факторы, основной из которых - эмпатия и вовлеченность врача.
Прежде всего, врач должен быть квалифицированным, знать технологию приема пациентов и, помимо естественно мануальных навыков и клинического мышления, уметь разговаривать с пациентами и вызывать доверие
Как клиники этого добиваются? Во первых, существует общепринятая Калгари-Кембриджская модель первичного приема, и она как раз направлена на то, чтобы увеличить лояльность пациентов . Во вторых, должны быть стандарты и протокол первичного приема, наряду с клиническими протоколами.
• Третий этап, один из самых слабых этапов большинства клиник - это работа с базой пациентов.
В разных клиниках, в зависимости от направления и специализации медучреждения выстроить этот этап можно разными путями
Самый простой вариант (чаще это многопрофильные клиник): врач сам записывает пациента на продолжение лечения, либо администраторы или колл-центр работают с базой, приглашают на лечение, записывают на приемы .
Если же клиника ориентирована на большие, длительные планы лечения, такие как :косметология , стоматология, пластическая хирургия, коммерческие стационары и родильные дома - на этом этапе должны работать так называемых кураторы (координаторы). По сути, это те же самые менеджеры по продажам ,но в отличии от классических менеджеров по продажам работают они уже с пациентом, котрый побывал на консультации врача. На этом этапе у пациентов много вопросов, страхов и сомнений, поэтому куратор (координатор) должен обладать высокой экспертностью и профессионализмом, и ему не обязательно иметь медицинское образование. но важно, чтобы он разбирался в услугах клиники достаточно глубоко.
Чтобы воронка работала, в клинике должны быть прописаны корпоративные правила, регламенты, скрипты, а также регулярные обучения и работа с персоналом.
Вот так выглядит воронка продаж в медицине. И если говорить о медицинских клиниках, то у них есть огромное преимущество перед большинством других ниш. Здесь пациенты, а не клиенты, т.е. здоровье всегда будет востребовано, людям всегда нужна будет медицинская помощь. При грамотной постановке бизнес процессов и при создании системы внутри клиники – пациент циклично возвращается в воронку, принося постоянную прибыль бизнесу.
Что происходит сейчас?
Многие клиники среднего и малого бизнеса оказались не готовы к текущим реалиям. А реалии таковы: нужно все систематизировать, вкладываться в персонал и в принципе наводить порядок. Это не только мое мнение, но и мнение многих сторонних экспертов по найму и управлению. Администраторы стали чаще менять место работы - им нужна система адаптации. Врачам нужно повышать навыки коммуникации. Нужно вводить работу с базой, и в том числе готовить тех самых кураторов-менеджеров и вообще вакансию, если это необходимо. Хорошо себя чувствуют клиники, у которых есть наработанная база, потому что поток пациентов все равно идет. Но сейчас многие поняли, что маркетинг становится очень дорогим и непредсказуемым, а поведение пациента все труднее просчитать. Именно поэтому работа с базой - это нарастающий тренд. И на это сейчас действительно стоит обратить внимание, за этим будущее и за этим деньги. Воронку продаж обязательно нужно сопровождать клиентским сервисом на всех этапах.
Грамотные диалоги, забота о пациенте, улыбающийся доктор, приветливые администраторы, комфортная обстановка, кураторы, постоянные напоминания - пациент должен чувствовать, что он здесь нужен, важен, что здесь безопасно и хорошо, что здесь хочется оставаться и приводить друзей, знакомых. Клиентский сервис должен быть искренним и непрерывным. Это критически важно именно сейчас, люди не готовы оплачивать в кассу 3-5 тысяч рублей даже за стандартные услуги - УЗИ, анализы - и не видеть улыбающегося человека, не видеть к себе доброжелательного отношения. Из таких мест они будут уходить.
Поэтому, тренды таковы: систематизация всех процессов на каждом уровне, это обучение сотрудников и руководителей, разработка скриптов конкретно для линейного персонала, обучение эмоциональному интеллекту. Это выходит на первый план для врачей и для кураторов - для всех кто работает с людьми. И конечно, клиентский сервис становится золотым стандартом на ближайшие годы.
Воронка продаж медицинской клиники отличается от обычной тем, что ключевой этап - это понятие в продажах, тот этап на котором формируется максимальное доверие клиента, завязан именно на враче. Отсюда и идет особая структура воронки в медицинском бизнесе.
Но начнем с первого. В медицинском бизнесе не клиент, а пациент. И это принципиально и кардинально важно. Сама воронка выстраивается из следующих этапов:
• Первый этап - администраторы. В основном в небольших клиниках, они берут на себя функционал записи, т.е. продажи записи к врачу, а также эти же администраторы берут на себя сервис внутри клиники, заполняют документы и т.д.
В больших клиниках - это большой колл-центр, а бизнес-процессы разделены и от этого выигрывают все: пациент, клиника, сотрудники. Но сейчас даже небольшие клиники начинают склоняться к тому, что необходимо разграничивать бизнес-процессы, и на звонки/переписки выделять отдельного человека, а администраторы должны заниматься сервисом . Цель первого этапа воронки - квалификация пациента (сколько времени нужно человеку на прием у доктора, к какому врачу записать) и запись к врачу .То есть мы, по сути, «продаем» врача
• Второй этап - самый важный – это прием врача, консультация. Врачей в нашем социуме и культуре не принято наделять функцией продаж, но время диктует свои условия, они выполняют помимо лечебной функции , ещё и коммуникативно-менеджерскую функцию. На этом этапе на принятие решения пациента влияют разные факторы, основной из которых - эмпатия и вовлеченность врача.
Прежде всего, врач должен быть квалифицированным, знать технологию приема пациентов и, помимо естественно мануальных навыков и клинического мышления, уметь разговаривать с пациентами и вызывать доверие
Как клиники этого добиваются? Во первых, существует общепринятая Калгари-Кембриджская модель первичного приема, и она как раз направлена на то, чтобы увеличить лояльность пациентов . Во вторых, должны быть стандарты и протокол первичного приема, наряду с клиническими протоколами.
• Третий этап, один из самых слабых этапов большинства клиник - это работа с базой пациентов.
В разных клиниках, в зависимости от направления и специализации медучреждения выстроить этот этап можно разными путями
Самый простой вариант (чаще это многопрофильные клиник): врач сам записывает пациента на продолжение лечения, либо администраторы или колл-центр работают с базой, приглашают на лечение, записывают на приемы .
Если же клиника ориентирована на большие, длительные планы лечения, такие как :косметология , стоматология, пластическая хирургия, коммерческие стационары и родильные дома - на этом этапе должны работать так называемых кураторы (координаторы). По сути, это те же самые менеджеры по продажам ,но в отличии от классических менеджеров по продажам работают они уже с пациентом, котрый побывал на консультации врача. На этом этапе у пациентов много вопросов, страхов и сомнений, поэтому куратор (координатор) должен обладать высокой экспертностью и профессионализмом, и ему не обязательно иметь медицинское образование. но важно, чтобы он разбирался в услугах клиники достаточно глубоко.
Чтобы воронка работала, в клинике должны быть прописаны корпоративные правила, регламенты, скрипты, а также регулярные обучения и работа с персоналом.
Вот так выглядит воронка продаж в медицине. И если говорить о медицинских клиниках, то у них есть огромное преимущество перед большинством других ниш. Здесь пациенты, а не клиенты, т.е. здоровье всегда будет востребовано, людям всегда нужна будет медицинская помощь. При грамотной постановке бизнес процессов и при создании системы внутри клиники – пациент циклично возвращается в воронку, принося постоянную прибыль бизнесу.
Что происходит сейчас?
Многие клиники среднего и малого бизнеса оказались не готовы к текущим реалиям. А реалии таковы: нужно все систематизировать, вкладываться в персонал и в принципе наводить порядок. Это не только мое мнение, но и мнение многих сторонних экспертов по найму и управлению. Администраторы стали чаще менять место работы - им нужна система адаптации. Врачам нужно повышать навыки коммуникации. Нужно вводить работу с базой, и в том числе готовить тех самых кураторов-менеджеров и вообще вакансию, если это необходимо. Хорошо себя чувствуют клиники, у которых есть наработанная база, потому что поток пациентов все равно идет. Но сейчас многие поняли, что маркетинг становится очень дорогим и непредсказуемым, а поведение пациента все труднее просчитать. Именно поэтому работа с базой - это нарастающий тренд. И на это сейчас действительно стоит обратить внимание, за этим будущее и за этим деньги. Воронку продаж обязательно нужно сопровождать клиентским сервисом на всех этапах.
Грамотные диалоги, забота о пациенте, улыбающийся доктор, приветливые администраторы, комфортная обстановка, кураторы, постоянные напоминания - пациент должен чувствовать, что он здесь нужен, важен, что здесь безопасно и хорошо, что здесь хочется оставаться и приводить друзей, знакомых. Клиентский сервис должен быть искренним и непрерывным. Это критически важно именно сейчас, люди не готовы оплачивать в кассу 3-5 тысяч рублей даже за стандартные услуги - УЗИ, анализы - и не видеть улыбающегося человека, не видеть к себе доброжелательного отношения. Из таких мест они будут уходить.
Поэтому, тренды таковы: систематизация всех процессов на каждом уровне, это обучение сотрудников и руководителей, разработка скриптов конкретно для линейного персонала, обучение эмоциональному интеллекту. Это выходит на первый план для врачей и для кураторов - для всех кто работает с людьми. И конечно, клиентский сервис становится золотым стандартом на ближайшие годы.